TIDAK TERSAJI: Strategi Peningkatan Service Excellence Dalam Perbankan Syariah [Studi Atas Pelayanan Customer Service Di BNI Syariah Cabang Pekalongan] - YESSI NURUL HARDIYANTI (Jurusan Syariah - Prodi D-III Perbankan Syariah-STAIN PEKALONGAN, 2012)
Bank merupakan lembaga yang berfungsi menarik minat nasabah untuk dapat bergabung menjadi partner sebagai calon nasabah maupun nasabah, begitu juga BNI Syariah Cabang Pekalongan. Untuk menarik minat nasabah diperlukan strategi peningkatan pelayanan prima terutama pelayanan customer service, karena customer service merupakan salah satu kunci untuk memberikan pelayanan prima. Penulis memilih BNI Syariah Cabang Pekalongan karena BNI Syariah Cabang Pekalongan merupakan lembaga yang memberikan jasa pelayanan perbankan yang sesuai dengan prinsip syariah sehingga dapat menarik minat nasabah. Dari latar belakang yang ada, penulis merumuskan beberapa masalah tentang bagaimana kondisi service excellence di BNI Syariah Pekalongan. Dalam penelitian ini, penulis membatasi masalah yang akan diteliti yaitu tentang kondisi pelayanan customer service di BNI Syariah Cabang Pekalongan. Kemudian rumusan masalah yang kedua yaitu bagaimana strategi BNI Syariah Pekalongan dalam meningkatkan service excellence khususnya pelayanan customer service. Tujuan penelitian yang hendak dicapai sehubungan dengan penyusunan Tugas Akhir ini untuk mengetahui kondisi service excellence customer service di BNI Syariah Pekalongan dan untuk mengetahui strategi BNI Syariah Pekalongan dalam meningkatkan service excellence. Kegunaan dari penelitian ini yang pertama manfaat teoritis yaitu untuk menambah pengetahuan penulis mengenai strategi yang digunakan untuk meningkatkan pelayanan customer service, yang kedua manfaat praktis yaitu diharapkan bermanfaat untuk menambah ilmu pengetahuan dalam bidang perbankan syariah serta memenuhi syarat untuk menyelesaikan Tugas Akhir Program Studi D3 Perbankan Syariah pada Sekolah Tinggi Agama Islam Negeri (STAIN) Pekalongan. Dari data kualitatif yang penulis buat, jenis penelitian yang digunakan dengan penelitian lapangan (field research) dan pendekatan penelitian yang digunakan yaitu metode deskriptif, metode analisis data dengan metode induktif. Sedangkan sumber data yang digunakan ada 2 yaitu sumber data primer untuk memperoleh data tentang kondisi service excellence, strategi untuk meningkatkan service excellence dan sumber data sekunder untuk memperoleh data tentang profil BNI Syariah Pekalongan. Teknik pengumpulan data yang digunakan antara lain teknik observasi untuk mendapat data tentang service excellence dengan mengamati tingkah laku nasabah maupun customer service, teknik interview untuk mencari data mengenai kodisi service excellence di BNI Syariah, mekanisme mengetahui harapan nasabah, cara memahami nasabah yang tidak puas, faktor pendorong dan penghambat service excellence, service recovery, kriteria customer service dalam service excellence di BNI Syariah Pekalongan, ciri-ciri pelayanan customer service yang baik. Teknik dokumentasi digunakan untuk mengetahui tugas dan tanggung jawab customer service, dan unsur service excellence di BNI Syariah Pekalongan. Hasil penelitian dapat disimpulkan bahwa kondisi service excellence di BNI Syariah Cabang Pekalongan khususnya pelayanan customer service dapat dikatakan memuaskan karena customer service BNI Syariah sudah melakukan hal-hal yang telah ditetapkan di standar pelayanan. Meskipun terdapat beberapa masalah akibat proses pembuatan ATM yang memakan waktu lama dan antrian yang cukup lama namun hal itu tidak mempengaruhi service excellence di BNI Syariah Cabang Pekalongan.