Analisis Fungsi Komunikasi Customer Service Dalam Pelayanan Nasabah Di Bank Tabungan Negara (BTN) Cabang Pekalongan - Desi Rahma Hayati ( 2012112020) (Prodi D-3 Perbankan Syariah Jurusan Syariah dan Ekonomi Islam STAIN Pekalongan, 2016)
Kata Kunci: Fungsi Komunikasi, Customer Service. Perbankan merupakan lembaga intermediasi yang menjembatani atau mempertemukan antara pihak yang kelebihan dana dan kekurangan dana. Menurut Undang-undang No. 7 tentang Perbankan, bank adalah badan usaha yang menghimpun dana dari masyarakat dalam bentuk simpanan, dan menyalurkannya kepada masyarakat dalam rangka meningkatkan taraf hidup rakyat banyak. Salah satu personal yang ikut berperan penting dalam operasional bank adalah customer service. Bagi sebuah bank, customer service adalah salah satu frontliner yang memiliki peranan penting. Fungsi customer service salah satunya adalah sebagai komunikator, yaitu sebagai orang yang menghubungi nasabah dan memberikan informasi tentang segala sesuatu yang ada hubungannya antara bank dengan nasabah. Customer service harus memiliki pengetahuan yang luas mengenai segala sesuatu tentang bank sehingga informasi yang akan digali nasabah dapat diperoleh. Selain itu customer service juga sebagai penyambung lidah antara bank dan nasabah untuk itu kemampuan komunikasi sangat dibutuhkan customer service dalam pelayanan nasabah. Kemampuan komunikasi customer service sangat diperlukan dalam penyampaian informasi kepada nasabah. Customer service yang bertindak sebagai komunikator harus bisa memberikan informasi yang dibutuhkan nasabah dengan baik. Berdasarkan latar belakang tersebut, rumusan masalah dalam penelitian ini adalah bagaimana proses komunikasi customer service kepada nasabah di bank BTN Cabang Pekalongan dan bagaimana fungsi komunikasi customer service dalam pelayanan nasabah di Bank BTN Cabang Pekalongan. Jenis penelitian ini adalah penelitian lapangan yang data-datanya diperoleh langsung dari Bank BTN Cabang Pekalongan. Sedangkan pendekatan penelitian ini adalah penelitian kualitatif. Sumber data pada penelitian ini adalah data primer yang berupa hasil wawancara dengan customer service dan manager operasional di Bank BTN Cabang Pekalongan dan data sekunder yang berupa laporan-laporan dari Bank BTN Cabang Pekalongan, sedangkan teknik pengumpulan data yang digunakan adalah observasi, wawancara dan dokumentasi. Metode penelitian yang digunakan dalam penelitian ini adalah metode deskriptif analisis dimana hasil dari penelitian ini dijabarkan dalam bentuk narasi. Hasil penelitian menunjukkan bahwa proses komunikasi yang terjadi antara customer service dan nasabah di bank BTN Cabang Pekalongan yaitu proses komunikasi tatap muka dan proses komunikasi bermedia. Proses komunikasi tatap muka, ketika komunikasi antar customer service dan nasabah Bank BTN Cabang Pekalongan terjadi secara langsung berhadapan dan saat itu juga respon nasabah dapat diketahui oleh customer service. Komunikasi bermedia terjadi ketika customer service dan nasabah yang akan melakukan komunikasi tidak berhadapan secara langsung tetapi melalui media seperti telepon. Namun, dalam komunikasi bermedia customer service tidak bisa melihat secara langsung bagaimana respon nasabah karena tidak berhadapan. Sedangkan fungsi komunikasi customer service dalam pelayanan nasabah di Bank BTN Cabang Pekalongan adalah untuk menggali kebutuhan dan permasalahan nasabah, untuk menyampaikan informasi perusahaan, untuk cross selling, dan untuk menjaga hubungan baik dengan nasabah.