Pengaruh Relationship Marketing terhadap Loyalitas Nasabah Melalui Kepuasan Nasabah sebagai Variabel Intervening (Studi Kasus pada Nasabah Tabungan Bank BNI Syariah Cabang Pekalongan) - Regina Tri Widya Ningrum (2013213055) (Jurusan S-1 Ekonomi Syariah Fakultas Ekonomi dan Bisnis Islam IAIN Pekalongan, 2017)
ABSTRAK Ningrum, Regina Tri Widya. 2017. Pengaruh Relationship Marketing terhadap Loyalitas Nasabah melalui Kepuasan Nasabah sebagai Variabel Intervening (Studi Kasus pada Nasabah Tabungan Bank BNI Syariah Cabang Pekalongan). Skripsi Fakultas Ekonomi dan Bisnis Islam, Jurusan Ekonomi Syariah, Institut Agama Islam Negeri (IAIN) Pekalongan. Dosen Pembimbing: M. Nasrullah, S.E.,M.S.I Pada era kompetisi yang sangat ketat ini, semua bidang keahlian harus mampu menunjukan kualitas produk atau jasanya tidak terkecuali perbankan. Perbankan dituntut untuk memberikan pelayanan yang akan menciptakan pengalaman mengesankan dan menjalin hubungan jangka panjang dengan nasabah. Konsentrasi pemasaan perbankan sekarang ini bukanlah sekedar melayani nasabah untuk menabung namun lebih memfokuskan pada apakah pelayanan dan produk tersebut mampu memenuhi keinginan nasabah dan bagaimana pelayanan dan produk tersebut mampu memberikan kepuasan kepada nasabah. Penelitian ini bertujuan untuk menguji adanya pengaruh relationship marketing terhadap kepuasan nasabah, pengaruh relationship marketing terhadap loyalitas nasabah serta pengaruh kepuasan nasabah terhadap loyalitas nasabah Jenis penelitian ini adalah explanatory research dengan pendekatan penelitian yaitu penelitian kuantitatif. Dimana variabel yang digunakan pada penelitian ini adalah relationship marketing, kepuasan nasabah dan loyalitas nasabah. Populasi pada penelitian ini adalah seluruh nasabah tabungan bank BNI Syariah Cabang Pekalongan. Pengambilan sampel dengan menggunakan teknik sampling accidental atau metode sampel yang dilakukan berdasarkan kebetulan artinya nasabah yang sedang melakukan transaksi tabungan disana, ukuran sampel ditentukan dengan menggunakan rumus slovin dan diperoleh sampel sebanyak 100 orang. Sumber data pada penelitian ini adalah data primer dan data sekunder. Metode pengumpulan data yang digunakan adalah kuesioner, dan metode analisis yaitu uji jalur (path analysis) dimana variabel kepuasan nasabah sebagai variabel intervening. Berdasakan hasil penelitian diperoleh dua persamaan uji jalur yaitu Z = 12,452 + 0,247 X + 0,719 dan Y = 7,003 + 0,106 X + 0,277 Z + 0,805. Hal ini menunjukan bahwa relationship marketing mempunyai pengaruh langsung terhadap loyalitas nasabah maupun pengaruh tidak langsung melalui kepuasan nasabah sebagai variabel intervening. Simpulan dari penelitian ini adalah ada pengaruh positif dan signifikan relationship marketing terhadap kepuasan nasabah dibuktikan dengan nilai t hitung 14,928 > t tabel 1,660 dengan nilai signifikansinya 0,000 < 0,05, ada pengaruh positif dan signifikan relationship marketing terhadap loyalitas nasabah dibuktikan dengan nilai t hitung 3,862 > t tabel 1,660 dengan nilai signifikansinya 0,000 < 0,05 dan ada pengaruh positif dan signifikan kepuasan nasabah terhadap loyalitas nasabah dibuktikan dengan nilai t hitung 2,991 > t tabel 1,660 dengan nilai signifikansinya 0,004 < 0,05. Kata kunci : Relationship Marketing, Kepuasan Nasabah, dan Loyalitas Nasabah.