Strategi Komunikasi Customer Service Dalam Menangani Keluhan Nasabah Di KOPENA Pusat Pekalongan - Istafada Noviana (2012114091) (Jurusan D-3 Perbankan Syariah Fakultas Ekonomi dan Bisnis Islam IAIN Pekalongan, 2018)
Kata kunci : Komunikasi, Customer Service, Keluhan Nasabah KOPENA Pekalongan, Strategi Komunikasi Customer Service KOPENA Pusat Pekalongan. Sebagai Koperasi Syariah yang berkembang di kota Pekalongan. Salah satu kegiatan koperasi syariah yang melakukan simpan pinjam, artinya koperasi syariah melakukan kegiatan seperti bank syariah juga yaitu menyalurkan dan menghimpun dana dari masyarakat. KOPENA Pusat Pekalongan ingin menjaga eksistensinya, dengan senantiasa memberikan Kesempatan kepada nasabahnya untuk mengeluarkan keluhan-keluhan yang ingin disampaikan. Agar Komunikasi tersebut dapat terlaksana, tentunya harus ada subjek atau pelaku yang menyampaikan Komunikasi yang menjadi tujuan utama. Subjek atau pelaku yang di maksud adalah seorang Customer Service KOPENA Pusat Pekalongan tentunya memiliki Strategi komunikasi yang harus diterapkan oleh Customer Service. Oleh karena itu penulis tertarik untuk meneliti mengenai strategi komunikasi yang diterapkan oleh Customer Service dalam menangani keluhan nasabah KOPENA Pusat Pekalongan dengan menganalisisnya menggunakan strategi-strategi yang ada. Yang menjadi pokok permasalahan dalam penelitian ini adalah bagaimana strategi komunikasi customer service dalam menangani keluhan nasabah dan faktor-faktor apa yang menjadi kendala customer service dalam menangani keluhan nasabah di KOPENA Pusat Pekalongan. Jenis penelitian ini adalah penelitian lapangan (field research) dengan mengambil lokasi penelitian di KOPENA Pusat Pekalongan dengan menggunakan pendekatan kualitatif. Data-data dalam penelitian ini terdiri dari data primer dan data sekunder. Teknik pengumpulan data primer dilakukan dengan wawancara dan observasi. Teknik pengumpulan data sekunder diperoleh dari dokumentasi, dan untuk memperoleh hasil penelitian yang dipertanggungjawabkan kredibilitasnya dapat dilakukan dengan triangulasi sumber, metode dan teori. Analisis data menggunakan deskriptif. Hasil penelitian menunjukkan bahwa Customer Service mampu menerapkan strategi-strategi komunikasi yang sudah ditetapkan oleh KOPENA Pusat Pekalongan ke dalam menangani keluhan nasabah menjadi tugasnya, Strategi komunikasi Customer Service dalam Menangani Keluhan Nasabah meliputi Tunjukan sikap membantu nasabah, meminta nasabah mengisi formulir keluhan anggota, mendengarkan keluhan nasabah dengan seksama, tidak memotong pembicaraan, beri kesempatan nasabah mengutarakan kekecewaannya atau keluhannya, nyatakan siap handal membantu, sampaikan berapa lama waktu diperlukan untuk menyelesaikan masalah tersebut, minta nomer telepon nasabah agar mudah menghubungi nasabah sesuai janji yang diberikan, mengucapkan terimakasih atas masukan/ komplain/ keluhan yang disampaikan nasabah dan minta maaf. Dan Faktor yang menjadi kendala Customer service dalam menangani keluhan nasabah meliputi faktor internal dan faktor eksternal. .