Etika Pelayanan Front Liner Dalam Menangani Keluhan Nasabah Di BRI Syariah KCP Pekalongan - Ikke Lutvia (2012115035) (Jurusan D3 Perbankan Syariah FEBI IAIN Pekalongan, 2019)
Etika bukanlah permasalahan yang baru dalam kehidupan sehari-hari di masyarakat. Kedudukan etika dalam kehidupan manusia menempati tempat yang penting sekali, baik secara individu maupun anggota masyarakat. Etika merupakan tata cara atau tingkah laku yang baik. Etika sendiri adalah seperangkat prinsip moral yang membedakan mana yang benar dan mana yang salah. Pemahaman tentang etika merupakan hal yang sangat penting bagi perbankan karena perkembangan bank juga sangat dipengaruhi oleh etika yang diterapkan bank tersebut, dengan begitu banyak perbankan syariah yang mengutamakan adanya etika dalam setiap pelayanannya. Anggota frontliner diperbankkan dituntut agar dapat memberikan pelayanan prima dan memuaskan nasabah tanpa melanggar harga diri atau etika Namun walaupun anggota frontliner sudah memaksimalkan pelayanan tersebut tetap saja ada nasabah yang kurang puas dan akhirnya mereka melakukan komplain. Oleh karena itu, setiap perbankan harus mempunyai cara bagaimana menyelesaikan keluhan atau komplain nasabah tersebut. Penanganan keluhan wajib ada jika perusahaan menginginkan para nasabahnya tetap loyal pada perusahaan. Jenis penelitian ini adalah penelitian lapangan (field research) dengan menggambil lokasi penelitian di BRI Syariah KCP Pekalongan menggunakan pendekatan kualitatif. Sumber data pada penelitian ini adalah data primer yang berupa hasil wawancara dengan B.O.S dan anggota frontliner serta data sekunder yang berupa laporan-laporan BRIS Pekalongan. Teknik pengumpulan data yang digunakan adalah observasi, wawancara dan dokumentasi. Teknik analisis data deskriptif, dimana hasil penelitian dijabarkan dalam bentuk narasi. Sedangkan untuk memperoleh hasil penelitian yang dipertanggungjawabkan kredibilitasnya dapat dilakukan dengan triangulasi sumber, teknik dan waktu. Hasil penelitian menunjukkan bahwa pelayanan frontliner dalam menangani keluhan nasabah di BRI Syariah KCP Pekalongan telah diterapkan dengan baik, mampu menangani setiap keluhan atau komplain yang ada tanpa melanggar etika perbankan, sesuai dengan nilai-nilai etika perbankan syariah yang diterapkan meliputi SAFT (Shiddiq, Amanah, Fathanah, Tabligh). Serta tujuan adanya penanganan keluhan adalah untuk menangani setiap keluhan atau komplain yang dialami para nasabah dan demi tercapainya kepuasan nasabah sekaligus meningkatkan kualitas perbankan.