Implementasi Service Excellence Oleh Customer Service Pada KSPPS BMT Matra Pekalongan - Moh. Bagus Ardiansyah (2012115039) (Jurusan D3 Perbankan Syariah FEBI IAIN Pekalongan, 2019)
Sebagai lembaga keuangan mikro yang ternama di pekalongan, BMT Matra ingin selalu menjaga eksistensinya dengan senantiasa memberikan service excellence kepada nasabahnya. Dengan menjaga pelayanan diharapkan nasabah menjadi puas dan loyal. Agar service excellence dapat terlaksana, maka harus ada pelaku yang dapat menyampaikan pelayanan prima yang menjadi tugas utama. Pelaku yang dimaksud adalah customer service. BMT Matra tentunya mempunyai standar pelayanan prima yang harus diterapkan oleh customer service. Rumusan masalah dalam penelitian ini adalah bagaimana implementasi service excellence oleh customer service pada BMT Matra Pekalongan. Penelitian ini merupakan jenis penelitian lapangan (field research) dengan menggunakan pendekatan kualitatif. Sumber data dalam penelitian ini terdiri dari sumber data primer dan sumber data sekunder. Teknik pengumpulan datanya menggunakan metode wawancara (interview), observasi dan dokumentasi. Adapun metode analisis data yang penulis gunakan yaitu metode deskriptif. Hasil penelitian Tugas Akhir ini menunjukkan bahwa customer service mampu mengimplementasikan standar pelayanan yang sudah ditetapkan oleh BMT Matra kedalam pelayanan yang sudah menjadi tugasnya, namun bukan sembarang pelayanan tapi pelayanan prima (service excellence). Tanggujawab customer service dilaksanakan dengan baik, tindakan yang dilakukan customer service BMT Matra Pekalongan hamper memenuhi standar yang ada, perhatian kepada nasabah secara penuh, berpenampilan rapih dan sederhana, sikap yang ditunjukakkan ramah dan tidak kaku, mempunyai kemampuan mengatasi setiap keluhan nasabah dan mampu memuaskan serta menarik hati nasabah agar tetap loyal kepada BMT Matra Pekalongan.