Pengaruh Brand Awareness, Brand Image Dan Penanganan Keluhan Terhadap Loyalitas Dengan Kepuasan Sebagai Variabel Intervening (Studi Kasus Nasabah BNI Syariah Kota Pekalongan) - Khanifatul Qonita (2013113201) (Jurusan S-1 Ekonomi Islam FEBI IAIN Pekalongan, 2019)
Tahun 2000 BNI mendirikan Unita Usaha Syariah dengan 5 kantor cabang salah satunya di Pekalongan. Kemudian pada tahun 2010 resmi beralih status menjadi Bank Umum Syariah. Jumlah nasabah tabungan BNI Syariah terus meningkat dalam empat tahun belakangan. Hal ini menunjukkan adanya minat masyarakat untuk memanfaatkan layanan jasa perbankan syariah. Tujuan dari penelitian ini adalah untuk mengetahui pengaruh brand awareness, brand image dan penanganan keluhan terhadap loyalitas dengan kepuasan sebagai variabel intervening pada nasabah tabungan BNI Syariah Kota Pekalongan. Sampel yang digunakan dalam penelitian ini sebanyak 200 responden. Jumlah sampel yang diambil berdasarkan batas pada maximum likelihod estimate yang efektif yaitu antara 150-400 sampel. Teknik pengambilan sampel menggunakan teknik Non-probability Sampling dengan Accidental Sampling. Jenis penelitian ini adalah penelitian lapangan, sumber data yaitu data primer dan data sekunder. Teknik pengumpulan data menggunakan angket dengan cara membagikan pada nasabah tabungan BNI Syariah Kota Pekalongan, metode analisis datanya menggunakan structural equation modeling (SEM) dengan signifikansi 5%, pengelolaan data menggunakan SPSS-AMOS 21. Hasil penelitian menunjukkan bahwa brand awareness berpengaruh terhadap kepuasan dan tidak berpengaruh terhadap loyalitas nasabah. Brand image berpengaruh terhadap kepuasan namun tidak berpengaruh langsung terhadap loyalitas. Sementara penanganan keluhan berpengaruh terhadap kepuasan tetapi tidak berpengaruh terhadap loyalitas. Dan kepuasan tidak berpengaruh terhadap loyalitas, itu artinya kepuasan tidak dapat dikatakan sebagai variabel intervening dalam penelitian ini.