Pengaruh Customer Relationship Management (CRM), Kualitas Pelayanan dan Citra Perusahaan Terhadap Loyalitas Nasabah (Studi Kasus KSPPS-BMT Mitra Umat Pekalongan Cabang Krapyak) - Ahmad Rosyid, M. Si (Jurusan S-1 Ekonomi Syariah Fakultas Ekonomi dan Bisnis Islam IAIN Pekalongan, 2020)
Masalah loyalitas merupakan masalah yang harus dihadapi perusahaan saat ini. Perusahaan harus mulai fokus dalam memberikan nilai (value) dan meningkatkan loyalitas nasabah. Dari hasil pengamatan yang dilakukan oleh peneliti terhadap BMT harus mampu menganalisis keluhan-keluhan konsumen, seperti misalnya hubungan dengan nasabah yang kurang baik, pelayanan yang kurang cepat, atau citra yang kurang baik. KSPPS-BMT Mitra Umat Pekalongan Cabang Krapyak juga harus mampu memahami keinginan-keinginan nasabahnya. Keinginan nasabah yang terpenuhi menjadi harapan KSPPS-BMT Mitra Umat Pekalongan Cabang Krapyak agar loyalitas nasabah dapat terbentuk.. Tujuan penelitian adalah untuk mengetahui apakah ada pengaruh customer relationship management, kualitas pelayanan dan citra perusahaan terhadap loyalitas nasabah. Penelitian ini termasuk penelitian lapangan dengan pendekatan kuantitatif. Teknik pengambilan sampel yang digunakan adalah non-probability sampling dengan metode convenience sampling. Penelitian ini menggunakan 100 sampel. Data diperoleh dari kuesioner yang disebarkan langsung kepada nasabah simpanan KSPPS-BMT Mitra Umat Pekalongan Cabang Krapyak. Alat analisis yang digunakan adalah regresi linier berganda. Hasil penelitian ini menunjukkan bahwa secara parsial (uji t) customer relationship management berpengaruh signifikan terhadap loyalitas nasabah dengan nilai thitung 3,051 > ttabel 1,985 dan nilai signifikan 0,003 < 0,05. Kualitas pelayanan berpengaruh signifikan terhadap loyalias nasabah dengan thitung 2,859 > ttabel 1,985 dan nilai signifikan 0,005 < 0,05. Citra perusahaan tidak berpengaruh signifikan terhadap loyalitas nasabah dengan thitung 1,437 < ttabel 1,985 dan nilai signifikan 0,154 > 0,05. Dan secara simultan (uji F) customer relationship management, kualitas pelayanan, dan citra perusahaan berpengaruh signifikan terhadap loyalitas nasabah dengan nilai Fhitung 10,510 > Ftabel 2,70 dan nilai signifikansi 0,000 < 0,05.